Kodėl naminių gyvūnėlių tėvai myli „Chewy.com“

Kaip beprotiška šunų ponia, gali būti netikėta, kad iki 2019 m. Niekada nebuvau girdėjęs apie „Chewy.com“. Tai buvo apsilankymas draugo namuose su dviem mūsų šunimis - jie ten žaidė su mūsų draugo šunimis —Kai pastebėjau didelę dėžę su mėlynu „Chewy.com“ logotipu ant priekinio laiptelio. Mano draugas paaiškino, kaip „Chewy“ tapo patogiu ir prieinamu būdu išlaikyti stabilų kibiro kiekį Rocco ir Marley, jos dviem šunims. Su dviem dirbančiais tėvais ir dviem gimnazistais šeima , ji niekada neturėjo įtraukti savo šunų maisto į vis didėjantį darbų sąrašą. Chewy rūpinosi tuo jai.

Buvau parduota.

Supratau, kad Chewy buvo patogu. Tačiau nesupratau, koks geras jų klientų aptarnavimas.

Pateikusi pirmąjį užsakymą, paštu gavau ranka rašytą atviruką, pasveikindama savo šunis Oskarą ir Sadie su Chewy šeima. Kai man kilo klausimas dėl užsakymų automobiliu, realus gyvenimo asmuo atsiliepė į mano skambutį. Nebuvo jokios automatizuotos telefono sistemos, su kuria susidūrė, tik vienas iš beveik 4 000 „Chewy“ darbuotojų Floridos biuruose.

Kramtomas klientų aptarnavimas

Nuo pat pirmos dienos individualus klientų aptarnavimas visada buvo pagrindinė „Chewy“ vertybė. Bendrovės tikslas buvo sujungti patogumą apsipirkti internetu ir labai individualizuotą klientų patirtį, panašią į tą, kurią gautumėte savo kaimynystėje esančioje naminių gyvūnėlių parduotuvėje. Kelli Durkin , Chewy klientų aptarnavimo viceprezidentas. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl mūsų klientų aptarnavimo centre nėra automatikos. Kramtomi naminių gyvūnėlių tėvai gali mus visą laiką pasiekti 365 dienas per metus visą parą. Jei jiems Naujųjų metų dieną reikia pasiekti mus vidurnaktį, mes esame čia, kad atsilieptume į jų skambutį.

„Chewy“ siunčia ranka rašytus užrašus naujiems klientams.

Iš tikrųjų visa priežastis yra vienas iš įkūrėjų ir generalinių direktorių Ryanas Cohenas įkurta „Chewy“ 2019 m. turėjo pakartoti vietinę apsipirkimo patirtį, tačiau patogiai apsipirkti internetu.

Idėja kilo iš to, kad jo penkių svarų arbatos puodeliui Tylee reikėjo specialios dietos. Kadangi jos aukščiausios kokybės naminių gyvūnėlių ėdalo nebuvo galima įsigyti internete, keblumų kilo, kai šuniui pritrūkdavo maisto. Jis žinojo, kad turi būti patogesnis būdas apsipirkti ir vis tiek suteikite gerą savijautą, intymią patirtį kaupdami savo augintinį.

Specialios dovanos tėvams naminiams gyvūnėliams

Kalbėk apie gerą savijautą, tiesiog apsvarstyk šį mano draugės Alisono (perspausdintas čia su jos leidimu) „Facebook“ įrašą, papuošalų gamintoja , apie naujausią „Chewy“ patirtį:

Gerai, draugai naminiai gyvūnai! „Chewy.com“ šiandien mane visiškai išpūtė. Aš turėjau problemų dėl užsakymo, ir susirašinėjant jie paprašė pamatyti mano kačių nuotraukas. Po poros savaičių jie man atsiuntė šiuos gražius užsakytus mūsų Henriko, Daisy ir Jacko paveikslus. Galima sakyti, kad jie amžinai laimėjo mano verslą.

Šiuose paveiksliuose iš Chewy.com įamžintos mano draugės Alisono katės

Pasirodo, Alison nėra vienintelė klientė, gavusi aliejinius savo augintinių paveikslus. Be to, šie paveikslai nėra vienintelis būdas, kurį „Chewy.com“ peržengia klientų aptarnavimo skyriuje.

Augintinių portretai atsirado todėl, kad pradėjome gauti tiek daug augintinių nuotraukų iš savo klientų ir iš pradžių nebuvome tikri ką daryti su jais, sako Durkinas. Norėjome juos naudoti taip, kad tai būtų asmeniška, įsimintina ir smagu mūsų klientams, ir taip kilo idėja. Augintinių portretai iš tiesų buvo hitas!

Durkinas sako, kad augintiniai portretams parenkami atsitiktinai, todėl klientai niekada jų nesitiki. Manau, kad tas netikėtumo elementas yra viena iš priežasčių, kodėl klientai juos taip myli, priduria ji.

Atrodo, kad daugybė „Chewy“ klientų turi šunis ir kates, kurios mėgsta dėžutes, į kurias patenka pristatymai - beveik tiek pat, kiek yra dėžutės viduje. Tiesą sakant, „Chewy“ svetainėje yra galerija įvairių augintinių, tiek didelių, tiek mažų, sėdinčių įvairiose „Chewy“ dėžėse, tiek didelių, tiek mažų. Įdomu, ar tos dėžučių nuotraukos įamžintos ir paveiksluose.

Asmeninis požiūris

Atostogų sezono metu Durkinas skaičiuoja, kad „Chewy“ išsiųs 5 milijonus atostogų kortelių „Chewy“ naminių gyvūnėlių tėvams. Tačiau, kaip ir Alisono kačių portretai, klientų aptarnavimo komanda visada bando sugalvoti naujų būdų, kaip sužavėti klientus. Kad Chewy patirtis būtų asmeniška.

Neseniai persikėlusiems klientams išsiuntėme namų šildymo krepšelius, užuojautos gėlės naminiams gyvūnėliams, netekusiems savo augintinių, ir smagios dovanos klientams, švenčiantiems naują gyvenimo etapą, sako Durkinas. Neseniai Žmonės straipsnis aprašė tas papildomas pastangas dalintis užuojauta.

Durkinas pasidalijo dar vienu „Chewy“ požiūrio į klientų aptarnavimą pavyzdžiu: klientas paskambino norėdamas patvirtinti adresą savo sąskaitoje. Skambučio metu jie paaiškino, kad jų namas neseniai sudegė ir šiuo metu jie apsistojo viešbutyje. Jie teigė, kad jiems viskas gerai ir gaisro metu nenukentėjo, tačiau jų dukros buvo nusiminusios, nes ką tik gavo naują „Disney“ Sušalę teminiai paklodės. Išsiuntėme klientui jų užsakymą ir pridėjome du rinkinius Sušalę - jų dukterims skirti lapai.

„PetSmart“ perka „Chewy.com“

Aišku, „Chewy“ daro kažką teisingo, ką su žaižaruojančiais mano paties, taip pat kitų klientų atsiliepimais. Tada nenuostabu, kad „PetSmart“ įsigijo įmonę 2019 m. Pavasarį. Pasak „Recode“ už 3,35 mlrd. USD, tai buvo didžiausias elektroninės prekybos įsigijimas.

Viskas, ką perskaičiau, sako, kad „PetSmart“ ir toliau leis „Chewy“ veikti kaip savo organizacijai. Iš to, ką mačiau, niekas nepasikeitė tiek dėl paslaugų lygio, kainų ar patikimumo.

„PetSmart“ ir „Chewy“ turi bendrą meilės naminiams gyvūnams ir paslaugų naminių gyvūnėlių mėgėjams misiją, kuri yra verslo pagrindas, sako Durkinas. Mes vis dar teikiame tokio paties lygio išskirtines paslaugas savo klientams. Tai niekada nepasikeis.

Neaptarinėdami naminių gyvūnėlių ar pinigų taupymo temų „Parade“, galite rasti rašytoją Leah Ingram, kuri pabendrauja su dviem gelbėtojų šuniukais Oskaru ir Sadie ar dirba savo pelningoje internetinėje parduotuvėje, pavadintoje „Parade“. Pawsome Doggie „Puppieware ™“. Puppieware ™ parduoda šuns formos tortų keptuves ir kepimo indus, šuns temines gimtadienio šventes ir unikalias dovanas bei namų apyvokos reikmenis šunų mylėtojams. Norėdami sutaupyti 10 procentų, naudokite kodą PARADE.